Die Digitalisierung verändert grundlegend jeden Bereich unseres Lebens: wie wir uns informieren, wie wir reisen, wie wir Produkte herstellen – und natürlich, wie wir einkaufen. In den Vordergrund rücken Technologien, die intuitiv sind und den Einkauf zu einem personalisierten und inspirierenden Erlebnis machen. Daher geht METRO mit Virtual Reality nun neue Wege. Babette Müller vom Startup-Verband sprach mit Isabel Rudolf-Staubach, Head of Innovation and CX bei METRO, über die Faszination Virtual Reality, Trends im Handel und die Rolle von Startups.
Isabel, was fasziniert Dich persönlich an Augmented und Virtual Reality (AR/VR) und wie waren Deine ersten Erlebnisse mit diesen Technologien?
Kurzum: Mit immersiven Technologien ist alles – einfach alles – möglich! Und das fasziniert mich! Das weltweite Phänomen Pokémon Go hat gezeigt, dass sich AR-Anwendungen am Konsumentenmarkt durchsetzen können. Doch sind AR und VR nicht nur Spielerei, diese Technologien eröffnen auch für Unternehmen jeglicher Branchen neue Möglichkeiten: von der Weiterbildung bis hin zur besseren Produkterfahrung, effizienteren Planung und intensiveren Kundeninteraktion. Ich hatte meinen ersten Kontakt mit immersiver Technologie vor Jahren mit einer der ersten Testbrillen auf dem Markt und war direkt hin und weg von diesem kleinen aber so vielseitigen Gerät! Danach sprudelten die Ideen und Use-Case-Szenarien nur noch so – insbesondere unseren Kunden ermöglichen AR und VR noch nie dagewesene Perspektiven.
Welche Trends im Handel treibt die Umsetzung von virtuellen Realitäten voran?
Der Handel verändert sich derzeit wie kaum eine Branche. Wir bewegen uns weg von einem ausschließlich stationären Verkaufsgeschäft hin zu einem kundenzentrischen Omnichannel-Ansatz, bei dem die analoge und digitale Welt zunehmend verschmilzt. In dieser sogenannten phygitalen Handelswelt punktet der Handel mit dem bestmöglichen Einkaufserlebnis, ermöglicht durch intuitive Technologien. Hier können AR und VR hervorragend unterstützen.
Und welche Rolle spielen dabei immersive Technologien genau?
Bei AR und VR handelt es sich um Welten, die nicht lange erklärt werden müssen und die jede Menge Spaß bringen! Unsere Kunden können theoretisch im Stehen die digitale Welt erkunden. Das Ziel: ein besseres Einkaufserlebnis und zugleich die Stärkung unserer operativen Exzellenz. Bei METRO arbeiten wir mit Millionen von Kunden in 25 Ländern. Der Einsatz von AR und VR ist dabei länder- und kundenbedarfsabhängig, umso wichtiger ist es, zu verstehen, dass unsere Kunden in jedem Land unterschiedlich sind und zudem jeweils einen anderen Anspruch an digitale Technik haben. Daher gehen wir stets individuell mit passender Technik und den passenden Referenzbeispielen vor.
Kannst Du ein VR-Beispiel aus der METRO Praxis nennen?
Wir haben in Frankreich im Jahr 2017 ein neues, kleineres Markt-Format aus der Taufe gehoben. Dieser sogenannte Compact Store sollte zahlreiche Neuerungen aus den Bereichen Architektur, Design, Prozesse sowie Digitalisierung bereithalten. Diese wollten wir vorher gemeinsam mit unseren Kunden testen, um sicherzustellen, dass wir in die richtige Richtung innovieren. Das haben wir mit VR getan. Wir haben den geplanten Markt mitsamt seiner digitalen Bildschirme und Geräte und sogar die Produkte in VR gebaut und gemeinsam mit Kunden durchgespielt. Wir haben also wirklich ein Computerspiel entwickelt. Das Projekt war ein voller Erfolg: Wir haben den Markt so lange iterativ optimiert, bis alle Beteiligten d‘accord waren – und wir haben unsere Kunden mit diesem Vorgehen mehr als motiviert. Als der Markt eröffnet wurde, waren sie sehr stolz darauf, den Entwicklungsprozess begleitet zu haben! Es war schließlich ihr Markt.
Der Kunde durfte den Markt quasi mitdesignen?
Ja, die Kunden haben aktiv am Entwicklungsprozess mitgewirkt. Das hat nicht nur Motivationsvorteile, sondern spiegelt sich auch in den Zahlen wieder. Wir haben mit dem Compact Store ein Marktformat geschaffen, in dem wir unseren Kunden den maximalen Mehrwert bieten. Es gilt schließlich: Unsere Innovationen werden vom Gedanken an den Kunden getrieben. Relevanz ist das A und O. Eines von zahlreichen Beispielen ist das komplette Re-Design des Eingangsbereichs, der an den Kundenbedürfnissen angepasst vom Design und Prozess her verändert wurde und nun einen Lounge-ähnlichen und offenen Charakter trägt und zum Kaffeetrinken mit Gastro-Kollegen oder unserem Store-Manager einlädt. Der persönliche Kontakt und Dialog ist schließlich trotz Technik nicht wegzudenken.
Welche Rolle spielen Startups in Deiner täglichen Arbeit?
Eine sehr große! In meinem Job geht es darum, neue Herangehensweisen sowie neue Technologien in unsere METRO Märkte zu implementieren, mit dem Ziel einer Best-Customer-Experience. Daher arbeite ich täglich mit externen jungen Tech-Unternehmen und Startups zusammen, die uns dabei helfen, unser Ziel zu erreichen. Auch bei dem Frankreich-Projekt habe ich mit jungen Tech-Unternehmen gearbeitet. Außerdem wirke ich im METRO Retail Accelerator als Business Partnerin und Mentorin für unsere Tech-Startups. Wir bieten nach dem Accelerator-Programm den Startups die Möglichkeit, sich selber bei METRO zu testen – sei es für eine kurze Pilotphase oder eine längere Kooperation.
Inwieweit wird VR die Zukunft verändern – explizit den Handel
AR und VR werden einfach alles verändern. Das Arbeiten mit einer Tastatur, einem 2D-Screen und einer Maus wird bereits in wenigen Jahren überholt sein, und wahrscheinlich bei uns und erst recht jüngeren Generationen für Schmunzeln sorgen. Alles wird intuitiv! Ich glaube fest an eine Interface-Revolution, die in den nächsten Jahren vor allem durch AR, VR und Sprachsteuerung begleitet wird.
Über Isabel Rudolf-Staubach
Seit 2016 ist Isabel Rudolf-Staubach in der Position Head of Innovation and CX bei der METRO AG tätig. Sie kreiert Innovation für METROs Kerngeschäft und setzt dabei stets das Kundenbedürfnis in das Zentrum aller neuen Entwicklungen. Der Fokus ihrer Arbeit liegt auf einer nahtlosen und digitalen Customer Journey, immersiver Technologie sowie Nachhaltigkeit.
Hier geht es zum VR-Computerspiel der METRO: http://www.metrovrexperience.com/
Fotonachweis: Mathias Himberg/Lebensmittel Zeitung
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