Ein Beitrag von unserem Fördermitglied The Nest by Webhelp

Zu meinem Job gehört es, mich tagtäglich mit den Wachstumsplänen von Startups auseinanderzusetzen zu dürfen. Im Zuge dessen gibt es wenige Themen, die so emotional diskutiert werden wie Outsourcing im Bereich der Customer Experience.

Auf die Frage, ob Outsourcing eine gute Entscheidung ist oder nicht, gibt es erwartungsgemäß keine allgemeingültige Antwort. Jedes Startup sollte diese Diskussion immer in Abhängigkeit der eigenen Entwicklungsphase sowie seiner Zielmärkte treffen. Basierend auf meiner Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Wachstumsunternehmen hoffe ich, dass euch die drei folgenden Szenarien die persönliche Einschätzung erleichtern werden: 

1 Skalieren ohne Mitarbeitereinsatz durch Outsourcing

Gute Nachrichten: Euer Startup wächst schnell und entwickelt sich gut. Diese Entwicklung ist jedoch auch mit hohem HR-Aufwand verbunden. Outsourcing ist eine flexible und anpassungsfähige Lösung, um den zeitaufwendigen Prozess des Recruitings zu vermeiden – insbesondere, wenn es darum geht, einen 24/7-Betrieb mit multilingualen Bedürfnissen einzurichten oder wenn ihr generell auf der Suche nach mehr Agilität oder hochspezialisierten Kundenberatern seid.

Dein BPO-Partner (Business Process Outsourcing) kümmert sich um die Rekrutierung – abgestimmt auf deine spezifischen Bedürfnisse. Parallel erarbeitet er eine Bestshoring Strategie, mit den für dich am besten geeigneten Teams und Standorten auf nationaler bzw. internationaler Ebene.

Ihr solltet Outsourcing auch in Betracht ziehen, wenn euer Unternehmen gelegentliche bzw. strukturelle Peaks bzw. Phasen durchläuft, in denen eure Geschäftsaktivität deutlich über Normalniveau liegt und die internen Kapazitäten überlastet.

Ein im Peak schwächelnder Customer Service kann einen spürbar negativen Einfluss auf die Neukundengewinnung, die Kundenbindung etc. haben. Ein kompetenter Outsourcing-Partner kann dir in Peak-Zeiten schnell abrufbare Teams zur Verfügung stellen und so eine dauerhafte Kundenzufriedenheit auf höchstmöglichem Niveau garantieren.

Outsourcing ist daher eine agile Lösung, wenn die Mitarbeiterzahl eures Startups kurz-, mittel- oder langfristig deutlich erhöht werden muss. Zusätzlich entfällt für euch das gesamte Recruiting, das Thema Arbeitsverträge sowie der restliche Overhead. Effizienz ganz ohne Komplexität.

2 Outsourcing als Teil des internationalen Wachstums

Ihr wollt expandieren und neue Märkte erschließen? Führende BPO-Partner verfügen in der Regel über ein internationales Netzwerk aus einer Vielzahl an Standorten in zahlreichen Ländern. (Bei uns sind es, Stand 04/2021, bspw. 170 Locations weltweit – Tendenz steigend) Diese Auswahl verschafft euch einen entscheidenden strategischen Vorteil: Die Möglichkeit einer schnellen, präzisen und wettbewerbsfähigen internationalen Rekrutierung.

Ein naheliegendes Beispiel: um den französischen Markt zu erschließen braucht es Kundenberater, die Französisch auf Muttersprachlerniveau beherrschen, dialektgeschult sind und feinfühlig auf kulturelle Besonderheiten reagieren. Auch wenn der französische Markt in greifbarer Nähe liegt, Customer Service Mitarbeiter*innen mit einem bestimmten Skillset zu finden ist immer eine Herausforderung, wenn man nicht über die entsprechende Expertise sowie ein globales Netzwerk verfügt…

Es kann Monate dauern, in einem neuen Markt Fuß zu fassen und die richtigen Mitarbeiter*innen zu finden. Sich dabei auf einen spezialisierten Partner verlassen zu können heißt Zeit zu sparen. So könnt ihr euch wieder vollständig auf euer Kerngeschäft und eure Kunden fokussieren. Zudem müsst ihr euch nicht selbst mit Fragen zu lokalen HR-Prozessen, Arbeitsrecht, Schulungen usw. befassen.

Bei allen Startups, die ich im Bereich Customer Service Outsourcing berate, betone ich immer wieder: Egal wo ihr hinwollt, wir sind schon da. Nutzt diesen strategischen Vorteil!

3 In einer Krisensituation: Outsourcing, um deine Burn Rate zu reduzieren

Krisensituationen, ob Global oder auf Unternehmensebene, stellen eine Gefahr für den Geschäftsverlauf und -wachstum dar. Oftmals liegt die (kurzfristige) Priorität in solchen Fällen darin, die Burn Rate zu reduzieren.

Outsourcing kann in einer Krisensituation eine rentable Lösung sein. Innerhalb weniger Stunden kann ein Startup die Dimension seiner Taskforce neu verhandeln. Keine HR-Einschränkungen, keine komplexe Reorganisation, keine individuelle Verwaltung von Mitarbeiterverträgen usw. Letztendlich trägt der BPO-Partner das Risiko. Denn es liegt in seiner Verantwortung, seinen Mitarbeiterbedarf und deren Aufgaben kontinuierlich anzupassen! Bei einem der von uns betreuten Startups haben wir uns inmitten der Coronakrise dazu entschieden, ein dediziertes Team aus 15 Customer Service Mitarbeitern auf zwei Kundenberater zu reduzieren, da sich das Geschäftsvolumen drastisch verringert hatte. Das finanzielle Risiko wurde vollständig von uns – und nicht durch das Startup – getragen. Die betroffenen Mitarbeiter*innen konnten wir erfolgreich in anderen, wachsenden Projekten einsetzen. Kurzum: Outsourcing ist die richtige Wahl, wenn euer Startup in einem Markt konkurriert, der Krisen unterliegt (nicht nur konjunkturbedingt, sondern auch sporadisch, vorhersehbar oder nicht).

Fazit

Es gibt noch viele weitere Szenarien, die es Wert wären aufgelistet zu werden (zum Beispiel werten viele Business Angels und VC’s ein gut integriertes Customer Experience Outsourcing als Indikator für Unternehmens- sowie Wachstumsstabilität. Outsourcing als Teil der Go-To-Market-Strategie kann ebenfalls ein entscheidender Faktor sein, durch den Teams sich auf ihre Kernaufgaben fokussieren können). DIE sich anschließende, entscheidende Frage bleibt jedoch: Wann ist der richtige Zeitpunkt für Outsourcing? Dieser Frage widme ich mich in einem nächsten Blogpost. Stay tuned! Bis dahin meldet euch bei Fragen zum Thema Outsourcing oder zur Customer Experience gern direkt bei mir unter tim.kirchner@webhelp.com oder via LinkedIn.

Über the Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp ist das Customer Experience (CX) Programm des europäischen BPO-Marktführers Webhelp und richtet sich an Startups sowie schnell wachsende Unternehmen mit dem Ziel, Teams schnell und effizient zu skalieren. Europaweit aktiv, ermöglicht das Programm seinen Kunden einen 24/7/365-Zugang zu seinem globalen Netzwerk aus mehr als 70.000 operativen Customer Experience-Spezialisten in 170 Locations. The Nest umfasst eine Vielzahl von Services, die individuell an alle Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Dazu gehören u. a.: Omnichannel Customer Engagement Services (einschließlich Customer Service, Community Management und technischer Support), Sales Support (Kundenakquise und -bindung, Vertriebsunterstützung B2C & B2B), digitale Services (Content Management, Moderation Services) oder Payment Services (KYC & KYB, Collection Services, Credit Management). Kunden von The Nest erhalten außerdem Zugang zur The Nest Community, die Mentoring sowie weiteren Business Support und Leitlinien für das Wachstum in ihrem Markt umfasst.

Für die Mitglieder des Bundesverband Deutsche Startups e.V. bietet The Nest by Webhelp einen kostenfreien 1h-Workshop inkl. Analyse der derzeitigen CX-Strukturen mit Fokus auf Optimierung des Customer Services und Optimierung des ROI. Mehr Informationen dazu in der Member Benefit Sektion. Mehr Informationen zu The Nest unter thenest.webhelp.com.

INSIDE ist das Magazin des Bundesverbandes Deutsche Startups e.V. (Startup-Verband). Der Startup-Verband ist Repräsentant und Stimme der Startups in Deutschland und engagiert sich für gründerfreundliche Rahmenbedingungen. Im Dialog mit Entscheidungsträgern in der Politik erarbeitet er Vorschläge, die eine Kultur der Selbstständigkeit fördern und die Hürden für Unternehmensgründungen senken. Der Startup-Verband wirbt für innovatives Unternehmertum und trägt die Startup-Mentalität in die Gesellschaft. Als Netzwerk verbindet er Gründer, Startups und deren Freunde miteinander. Wenn du an einer Mitgliedschaft im Startup-Verband interessiert bist, erfährst du hier etwas über die Vorteile einer Mitgliedschaft und kannst hier die Mitgliedschaft beantragen.